Школа фармацевтичного лідерства

Статті / Школа фармацевтичного лідерства

Успіх учня – це насамперед успіх його вчителя.

Трохи креативу – і філософська сентенція стає прикладною філософією бізнесу. А оскільки піде мова про бізнес фармацевтичний, хочемо представити вам цікавий проект, де роль школи виконує Львівський науково-учбовий інформаційний центр фармацевтичної фірми “Дарниця”, на базі якого регіональний менеджер загальнорецептурного напрямку в західному регіоні України Вікторія Олександрівна Василів проводить тренінги для керівників і персоналу аптек. А в перервах між заняттями успішний вчитель пані Вікторія встигає дати інтерв'ю.

Розвиваючи паралельно кілька стратегічних напрямків діяльності, фармацевтична фірма "Дарниця" пропагує зокрема й освітні проекти, серед яких – тренінги для фармацевтів, провізорів і менеджерського складу фармкомпаній. Прошу розповісти про цю ділянку своєї роботи докладніше. 

Тренінгову програму було започатковано у травні минулого року з легкої руки заступника генерального директора ЗАТ "Фармацевтична фірма "Дарниця" Юрія Ігоровича Черткова. Як виникла така ідея? В певний момент ми зіштовхнулися з фактом, що не завжди є можливість повноцінно поспілкуватися з провізором першого столу під час його робочої зміни. Натомість при ближчій зустрічі чи на фармацевтичних гуртках працівники різних аптек ставлять одні й ті ж запитання: як грамотно "подати" і відпустити пацієнтові той чи інший лікарський засіб, як правильно побудувати діалог з відвідувачем тощо. Ми вирішили, що раз є стільки актуальних моментів для спільного обговорення, найкраще провести його у формі тренінгу. Тоді було розроблено концепцію тренінгів, тематику і способи її висвітлення. Перший тренінг, який ми організували у Львові з участю Ю.І. Черткова, був швидше семінаром, аніж тренінгом, але, оцінивши ефект від його проведення, керівництво нашої фірми прийняло рішення поставити навчальні тренінги на серйозну основу і зробити їх систематичними.

Яку аудиторію Ви збираєте на свої тренінги і які теми викликають найбільше зацікавлення?

Головна аудиторія – це аптечний персонал. Також ми проводимо тренінги і для завідувачів аптек, і для менеджерів гуртових компаній. Програма тренінгів для завідувачів аптек містить максимум рекомендацій, які використовують у роботі їх підлеглі. Щодо тематики, то серед аптечного персоналу найпопулярнішим є "Технології продаж в аптеках", а серед менеджерів фармацевтичного профілю - "Методики ведення переговорів". Тренінги проводяться не тільки у всіх великих академічних містах України, де є науково-учбові центри "Дарниці", а й - для зручності наших клієнтів - ми виїжджаємо в офіси фармацевтичних підприємств, в аптеки західного регіону України. Хочу підкреслити, що тим аптечним закладам чи мережам, де ми проводимо тренінги, фірма "Дарниця" надає конкурентні переваги стосовно продажу препаратів нашої торгової марки. 

Щоби вчити когось, тренер сам повинен бути навчений. Де здобуваєте знання Ви?

У мене дві освіти – медична й економічна, я закінчила Східноєвропейський університет економіки і менеджменту за спеціальністю "Менеджмент організацій охорони здоров'я". Це базовий рівень, крім того, стараюся опрацьовувати всю сучасну доступну літературу з маркетингу у фармації, постійно моніторую інтернет-джерела. Ну і, звичайно, незамінним є практичний досвід. 

 На Вашу думку, чи доросли ми до того рівня, коли керівники аптек і фармацевтичних фірм самі усвідомлюють необхідність підвищення кваліфікації працівників завдяки їх участі у тренінгах?

Ясна річ, що проведення тренінгів у жодному разі не є примусовим! На моє переконання, сьогодні будь-який керівник розуміє, що тренінг – це не тільки бізнес і нові знання, а ще й хороша мотивація для провізора чи менеджера. Усім відомо, що за кордоном освіта потребує вкладення чималих коштів. Тут маємо ситуацію, коли знання приносять кошти, отже, всі зацікавлені, щоб знання працювали, з одного боку, на професійну кваліфікацію працівника, а з іншого – на прибутки підприємства. І ми, і керівники аптек помітили, що після наших тренінгів відчутно підвищується аптечний товарообіг. Скажімо, перший тренінг я провела для аптечного персоналу львівської мережі "Три-мед", і за короткий час після того їхній товарообіг зріс на 15%. Це достатньо висока цифра як для одної мережі.

До речі, хто найчастіше замовляє тренінги – окремі аптеки чи аптечні мережі?

І ті, й інші однаково зацікавлені в підготовці кваліфікованого персоналу. Відтак спостерігається інша тенденція. Аптека аптеці – конкурент, такі вже сьогодні закони фармбізнесу, тому очевидно, що кожна аптечна структура замовляє тренінг "під себе" і менш охоче бере участь у загальних тренінгах. 

Спостерігаючи за діями провізорів в аптеці чи спілкуючись із ними під час тренінгу, які їхні найпоширеніші помилки Ви відзначаєте?

Помилки достатньо типові й стосуються вони переважно сфери обслуговування клієнтів. Тому сервісна орієнтація на клієнта є основним акцентом у наших тренінгах. У Європі уже ввійшли в практику консультації лікаря і фармацевта при фарммаркетах і аптеках. У нас наразі такі послуги ще не стали частиною масової культури, через це ми намагаємося навчити провізорів першого столу, щоб вони якісно і професійно консультували клієнта на долікарському етапі щодо безрецептурних препаратів. Стосовно ж рецептурної групи препаратів, то я вважаю, що провізор першого столу повинен мати базові знання, які допоможуть йому грамотно "відчитати" рецепт лікаря на предмет сумісності призначених ліків, можливих побічних впливів і т.ін. Крім того, під час тренінгів вивчаються головні засади фармакоекономіки, тобто, як працювати з кожною конкретною групою препаратів, як їх ефективно просувати і правильно відпускати, а також як притягнути нових клієнтів, котрі ще мало знайомі з препаратами "Дарниці", разових клієнтів перевести у постійних, а постійних – утримати належним рівнем сервісу. 

Як Вам вдається подолати бар'єр спілкування з незнайомою аудиторією під час тренінгів?

Напередодні зустрічі з провізорами я прошу керівника коротко охарактеризувати працівників, які відвідають тренінг. Це допомагає скласти загальне враження про групу і продумати тактику роботи з нею. Спочатку, як правило, слухачі затиснуті, пасивні, спостерігається «синдром першого класу»: зайняти задній ряд, щоб ніхто не чіпав і не втягав у дискусію. Я дозволяю учасникам тренінгу виходити, якщо раптом їм стане нецікаво, але таких випадків, чесно, ще не було. Що таке професійний тренер? Це коли він працює з аудиторією, тримаючи її "в тонусі" цікавими запитаннями, виосібленням лідера групи, рольовими іграми. 

Перший вдало проведений тренінг – це ще не показник. От якщо є повторні замовлення, то, значить, тренінг справді цікавий і потрібний. Мене завжди тішить, коли я бачу на зустрічах знайомі обличчя і коли разом з молоддю на тренінги приходять провізори зі стажем. Це спростовує стереотип, ніби працівники, яким "за...", вже мають свій усталений погляд на речі й на методики роботи і нічого нового їм не потрібно. Потрібно! Зважаючи на різні категорії учасників тренінгів, ми адаптовуємо їх програму таким чином, щоб інформація була викладена доступно, не перевантажена складною термінологією.

Технології продаж в аптеках і ментальність споживачів – наскільки взаємопов'язані ці поняття у методичних розробках тренінгових програм?

Звісно, особливості національного характеру враховуються в першу чергу. Адже не можна пересадити на український ґрунт методики, розроблені, наприклад, у Німеччині, з орієнтацією на німецьку ментальність. Ми маємо спілкуватися мовою клієнта, і це також входить у комплекс сервіс-клієнт-орієнтованих дій. Ми вчимо аптекарів розрізняти психотипи, типажі відвідувачів аптеки, від цього залежить, якій людині можна порекомендувати певний препарат, а якій - небажано. 

 Наскільки помітною є різниця між професійністю персоналу великих міських і районних аптек?

Я не розмежовувала би психологію мешканців міста і села, ким би вони не були – провізорами чи клієнтами аптек. І в міській, і в сільській аптеці працюють люди з вищою фармацевтичною освітою і належним рівнем базової підготовки. Радше навіть навпаки, аптекарі "на периферії" мають більший інтерес до навчальних програм, оскільки подекуди вони обділені увагою фармацевтичних компаній. 

Питання, мабуть, риторичне: як ще років десять тому працівники аптек давали собі раду, коли про тренінги на зразок тих, які організовує фармацевтична фірма "Дарниця", не могло бути й мови?

З одного боку, донедавна в аптеках не було такої величезної кількості препаратів. З іншого - те, що ми сьогодні називаємо мерчендайзингом, існувало й раніше, просто не називалося цим мудрим словом. Зараз наша допомога аптекарям полягає у тому, щоб систематизувати і закріпити ці знання і не залишити провізора напризволяще в морі лікарських засобів. 

Закріпивши практику тренінгів, "Дарниця" ініціює нові проекти. Так, з початку грудня цього року у двох львівських аптеках – аптеці №1 на вул. Фредра і аптеці №44 на вул. Симоненка впроваджується посада лікаря-консультанта сімейної медицини, який щодня працюватиме з відвідувачами аптек безпосередньо у торговій залі аптек.

Ми не приховуємо, що організація навчальних програм для провізорів і фармацевтів є інструментом конкурентоздатності фармацевтичної фірми "Дарниця". Однак будь-який комерційний проект фірми орієнтований на інтереси населення України, на підтримання його здоров'я. Методики, які застосовуються при реалізації цих проектів, не повинні бути стандартними. Стандартом має бути тільки якісна і висококваліфікована допомога споживачам. 

О.А. Незгода, голова Ради директорів науково-учбових інформаційних центрів фармацевтичної фірми "Дарниця":

Фармацевтична фірма "Дарниця" – це найпотужніший національний виробник ліків ось уже десятки років. Стратегія нашої фірми полягає в тому, що ми просуваємо ліки шляхом просвітництва, дозволю собі таку образність. Це проведення тренінгів, лекцій і семінарів, спільне з лікарями написання статей, вивчення механізму дії ліків шляхом клінічного застосування, науково-навчальна робота. Такий підхід є взаємокорисним і для пацієнтів, і для лікарів, і для фармацевтів, і для нашого підприємства. "Дарниця" не дозволяє собі неетичних, непрозорих, недобросовісних методів ведення маркетингової діяльності, які, до речі, в країнах Західної Європи заборонені на законодавчому рівні. Генеральний директор фірми В.А. Загорій і заступник генерального директора Ю.І. Чертков постійно наголошують на тому, що наша діяльність має бути максимально відкритою і зрозумілою. 

Недавно в Яремчі проходила конференція Асоціації аптечних працівників України "Аптека-2007". З блискучою доповіддю "Сервісна конкуренція в аптеках" виступив 

Ю.І. Чертков, який звернув увагу на те, що проведення тренінгів - це приорітет діяльності фармацевтичної фірми "Дарниця". Ідею навчальних програм втілив у життя ще 7 років тому генеральний директор "Дарниці" В.А. Загорій створенням науково-учбових центрів у всіх великих містах України. Наприклад, через львівський науково-учбовий центр пройшло вже понад 12 тис. курсантів. Проведення тренінгів - це не одноразова акція - на фармацевтичній фірмі "Дарниця" відпрацьовано комплексну систему навчання. Ця система підтримується постійною увагою керівництва, а в перспективі є ще ціла низка програм, які чекають на впровадження.